孝南区网络办信服务中心主任王素华的日记中，有这样一段话：作为网信工作者，不应该单纯与信访人“网来网去”、“隔空对话”，而应当热情接待访民，主动帮困难群众解决诉求。

一次，刚到上班时间，一位面容憔悴的妇女站在大门口，一副无助的样子。王素华迎上去询问得知是来反映问题的，便领其到值班室坐下，了解具体情况作好记录后，又带信访人到市接访中心。路上，王素华发现这名妇女走路一跛一拐，很吃力，问其原因得知，信访人小芳是杨店镇人，丈夫煤气中毒经救治仍神志不清，80多岁的公公还瘫患在床，家里几乎揭不开锅。因为没钱坐车，她凌晨3点钟起床，走了4个多小时才到城区，两只脚已磨出了水泡。

40多里路，就这么一脚一脚走来？王素华一阵心酸，赶忙为其倒上一怀热水，买来早点，拿出50元车费，并安慰说这事一定会解决好的。随后，她将情况向局领导汇报，领导让相关部门为小芳送去200斤大米、2壶油，先解燃眉之急，并将其诉求纳入书记大接访事项。

最终，孝南区领导通过书记大接访，依据政策减免了小芳两个女儿在校费用，对其家庭进行了帮扶救助，把党的温暖送到了困难群众身边。

王素华生在农村，长在农村，开始工作时也在农村，对困难群众有深厚的感情。

2014年3月，广场街道居民英子写信反映生活困难，请求帮助解决住房等问题。孝南区领导签批到区信访局，要求迅速调查核实。

王素华接到局领导指令时，已是晚上7点多钟，天正下着大雨，刮着风。按规定，她只要在两日内回复即可。如果第二天上午去调查，下午回复一样来得及。

风风火火的王素华却说：“我的工作快一步，群众的困难就能少一分。”她马上联系广场街道信访办主任，一同冒雨走访调查。晚上10点多钟走访结束，两人在路边等出租车时，被一辆电动三轮车撞倒在地。王素华软组织受伤，用药半个月后才基本恢复。

虽然身上很疼，但王素华心里却很高兴。因为通过她的工作，这家人走出了困境。

为更好地推进工作，王素华还大力推广网上信访。他带头钻研网信办理业务、学习政策法规，常与兄弟县市同行切磋、探讨，实现了从“门外汉”到“行家里手”的转变。

正在外省务工的信访人员小明通过网上投诉，反映孝南区一个项目部迟迟不支付其2万元工资，准备近期从外省来孝感上访。

一个农民工，含辛茹苦赚几个钱不容易，如果再请假从千里之外过来，费时费力又费钱。想到这里，王素华赶紧给信访人打去电话：“你先不用过来，安心做工，我们马上调查核实这件事！”

在王素华的积极协调下，最终项目甲方代表为小明先垫付了2万元工资款。

网上信访的便利，大大降低了信访成本。如今，网上信访已成为孝南群众反映诉求的主渠道，占信访总量的80%。而经王素华办理的网上信访累计达1万多件。

爱心流淌，情怀不泯，把信访群众当亲人，一颗拳拳之心写满了殷殷之情。

（作者：秦荣 何松林)