为更好地规范食品药品投诉举报管理工作，国家食品药品监管总局2016年1月14日发布《食品药品投诉举报管理办法》，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。该办法自2016年3月1日起实施。

自2013年承接食品安全生产、流通环节及酒类监管职能以来，区食品药品监管局高度重视群众投诉举报办理工作，在《食品药品投诉举报管理办法》实施以后，该局更是采取多项措施不断完善管理机制，畅通投诉举报渠道，进一步提高处理质量和效率，确保群众投诉举报做到事事有着落，件件有回音。           

一是加强基础建设，完善投诉举报工作机制。起草制订了《孝南区食品药品监督管理局食品药品投诉举报工作制度（试行）》，开通了12331食品药品安全有奖投诉举报热线，公开单位通信地址及投诉举报电话，建立电话、信函、网络等多种渠道的群众投诉举报途径。    

二是落实岗位职责，规范投诉举报办理流程。设置投诉举报中心和投诉接访室，由接访室工作人员热情接待每一位投诉举报人，详细了解投诉举报情况，做好登记，认真记录投诉举报内容，及时将投诉举报材料移送投诉举报中心，投诉举报中心受理投诉举报事项后进行分办或转办，相关业务科室和稽查局负责对投诉举报事项进行调查，各环节有不同的时间要求，保证所有投诉举报事项在规定时间内完成调查处理和结果反馈。 

三是强化服务意识，努力提高群众满意度。对群众投诉举报中属于被举报人过错的问题，严格依法处理，尽力为群众排忧解难；对不属于被举报人过错的问题，对投诉举报人做到耐心解释，做好沟通协调工作。对不属于自身管辖的问题，立即将投诉举报事项转送相关部门办理。对受理的案件及时将处理结果告知投诉举报人。对投诉举报人的个人信息，做到严格保密。                                

2013年以来，区食品药品监管局共接到各类投诉举报事项共400余件，全部按规定受理、分办、转办、督办、回复，至今没有一件投诉因延报或漏报而被提出异议。（责任编辑：徐琛）

（作者：向建国)